Κάντε τους πελάτες σας να επιστρέφουν!

Γεράσιμος Σιδεράκης Σύμβουλος Επιχειρήσεων & MarketingΆρθρο του Γεράσιμου Σιδεράκη Σύμβουλο Επιχειρήσεων & Marketing στο περιοδικό “SNACK & COFFEE” , από τις εκδόσεις Forum στο τεύχος #079, Ιούλιος – Αύγουστος 2018.


Για να πετύχεις την επαναλαμβανόμενη επίσκεψη του πελάτη στην επιχείρησή σου, αρχικά χρειάζεται να γνωρίζεις ποιοί θα ήταν οι λόγοι για τους οποίους θα τους έκαναν να σταματήσουν να αγόραζουν από εσένα.

 

Όμως αυτό δεν φτάνει, χρειάζεται και ένα σύστημα που να δίνει κίνητρο στον πελάτη σου να ξαναγοράσει από εσένα.

1. Βάλε σε λειτουργία ένα Πρόγραμμα Πιστότητας που θα σου αποφέρει, από μόνο του, αν σχεδιαστεί σωστά, αύξηση επισκεψιμότητας.
2. Έρευνα Πελατολογίου: Η επιχείρηση σου δείχνει πραγματικό ενδιαφέρον για τις προτιμήσεις του πελάτη, γίνεται τμηματοποίηση πελατών βάσει αναγκών και προτιμήσεων και έτσι μπορείτε να αναγνωρίσετε νέους τρόπους παρουσίασης και υιοθέτησης νέων προϊόντων, σύμφωνα με τις προτιμήσεις τους.
3. Εκπαιδευμένοι υπάλληλοι πετυχαίνουν περισσότερες πωλήσεις.

  • Κατανόηση αναγκών
  • Παροχή πληροφοριών
  • Προτάσεις συμπληρωματικών προϊόντων

4. Ευτυχισμένοι υπάλληλοι = Ικανοποιημένος Πελάτης = Καλύτερη εξυπηρέτηση
5. Κοινωνικό έργο: προσφέρει αναγνώριση του Brand σας ως κοινωνικά υπεύθυνο και ενεργό και δημιουργεί θόρυβο γύρω από το Brand σας.
6. Κάθε μήνα παρουσιάστε κάτι νέο ή/και διαφορετικό με σκοπό να μην βαριέται ο πελάτης στις επιλογές του.
7. Υιοθετείστε μια ολοκληρωμένη στρατηγική marketing = Συνέπεια στο μυαλό του πελάτη = Εγκαθίδρυση στο μυαλο του πελάτη ως την πρώτη του επιλογή.
8. Αποτυχία = Ευκαρία για να μάθουμε = Καλύτερες απόφάσεις.

Για να μπορέσετε να αξιολογήσετε την απόδοση των ενεργειών σας θα πρέπει πρώτα να δείτε ποιά είναι η υφιστάμενη απόδοση της επιχείρισής σας και μετά να θέσετε στόχους πάνω στους οποίους θα σχεδιάσετε και τις ενέργειες που θα πραγματοποιήσετε.

 

 

Μην προσπαθείτε να διαφοροποιηθείτε από τον ανταγωνισμό: διαφοροποιηθείτε πρώτα στο μυαλό του πελάτη!

Ο Γεράσιμος Σιδεράκης, Σύμβουλος Επιχειρήσεων & Marketing, προσκεκλημένος στην εκπομπή PRAXIS του Βασίλη Τσεκούρα στο SBC Channel, την Πέμπτη 30/03 και ώρα 21:00, όπου και μίλησε για το πώς μπορούμε να διαφοροποιηθούμε στο μυαλό του πελάτη.

Μην προσπαθείτε να διαφοροποιηθείτε από τον ανταγωνισμό: διαφοροποιηθείτε πρώτα στο μυαλό του πελάτη!

Read more

Marketing: Γιατί είναι απαραίτητο για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις.

Marketing: Γιατί είναι απαραίτητο για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις.

«Εχω μια μικρή ή μεσαία επιχείρηση. Τα κέρδη μου δεν είναι όσα θα ήθελα ή είναι ελάχιστα. Το κράτος δεν με βοηθά και μάλλον με αναχαιτεί. Δεν έχω μια είκόνα για το πώς η επιχείρησή μου θα είναι στα επόμενα χρόνια.

Σκέφτομαι προς διάφορες κατευθύνσεις, προκειμένου να βελτιώσω αυτήν την κατάσταση, αλλά δύσκολα αποφασίζω να ξοδέψω χρήματα για οτιδήποτε. Δεν έχω περιθώρια λάθους.»

Η ελληνική αγορά είναι ιδιαίτερα δύσκολη τελευταία και έχει οδηγήσει πολλούς επιχειρηματίες σε επικίνδυνα εδάφη. Θα ήταν όμως τετριμένο να σχολιάσω τις παραμέτρους που η οικονομική ύφεση έχει δημιουργήσει. Αντ’ αυτού, θα δοκιμάσω να εξετάσω τα δικά μας λάθη.

Σε όσους από εσάς ταυτίζεστε με τα παραπάνω δεδομένα, έχω συγκεκριμένες ερωτήσεις να σας θέσω:

  • Σας γνωρίζουν;

Το πού και το πώς μπορεί κάποιος να βρεί την επιχείρησή σας είναι κάτι που πρέπει να σας προβληματίζει. Ένα φυσικό κατάστημα, μια ιστοσελίδα, μια παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, μια καταχώρηση σε κάποιον επαγγελματικό οδηγό, όλα αυτά χρειάζονται το κατάλληλο στήσιμο και μια κάποια προβολή. Μπορεί να προσφέρετε τα καλύτερα προϊόντα ή υπηρεσίες στον κλάδο σας, αλλά αν οι πιθανοί πελάτες σας δεν σας γνωρίζουν, οι πωλήσεις δεν θα έρθουν ποτέ. Ενα άλλο επίσης σημαντικό κομμάτι είναι η αναγνωρισιμότητα: μπορούν να σας αναγνωρίσουν ανάμεσα στους ανταγωνιστές σας; Οι περισσότεροι θεωρούν εσφαλμένα οτι ένα λογότυπο, ένα brand name είναι μόνο για τις μεγάλες επιχειρήσεις. Όμως αυτό ακριβώς είναι που θα σας βοηθήσει να διαφημιστείτε σωστά, να χτίσετε γύρω από τη φήμη σας και να πετύχετε αναγνωρισιμότητα.

  • Γνωρίζετε την αγορά σας;

Σε ποιούς ακριβώς απεθύνεστε; Ποιές ακριβώς είναι οι ανάγκες τους; Καλύπτετε όλο το εύρος των αναγκών τους; Μένουν ικανοποιημένοι από την ποιότητά των όσων εσείς προσφέρετε;Τί αγοραστική δύναμη μπορούν να διαθέσουν για εσάς; . Όλα αυτά είναι ιδιαίτερα σημαντικά στοιχεία, πάνω στα οποία πρέπει να δουλεύετε και να βελτιώνεστε διαρκώς, έτσι ώστε να είστε ανταγωνιστικοί. Δυστυχώς, πολλές μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις δεν κάνουν επαρκή ή δεν κάνουν καθόλου έρευνα αγοράς, με αποτέλεσμα να χάνουν μεγάλο μερίδιο των δυνητικών τους πελατών.

  • Γνωρίζετε τον ανταγωνισμό σας;

Εαν δεν έχετε το μονοπώλιο σε κάποιο προιόν ή υπηρεσία, τότε η μελέτη του ανταγωνισμού θα πρέπει να είναι για εσάς πρωταρχικό μέλημα, διαφορετικά θα χάνετε διαρκώς πελάτες. Τί προσφέρουν οι άλλοι; Τί ποιότητα έχουν; Σε ποιά τιμή; Πού βρίσκονται διαθέσιμοι; Οι δυνάμεις προσφοράς και ζήτησης σε μια ελεύθερη αγορά είναι διαρκώς μεταβαλλόμενες και θα πρέπει και εσείς να κάνετε κινήσεις να διαμορφώσετε τον ανταγωνισμό και να μην είστε μόνο ένα παθητικό μέρος του.

  • Είστε οργανωμένοι;

Η καλή οργάνωση ήταν, είναι και θα είναι το κλειδί της επιτυχίας. Η καταγραφή της προέλευσης των εσόδων και των εξόδων, η μηνιαία απόδοση της επιχείρησής σας, τα αποτελέσματα κάθε προσπάθειάς σας, αλλά και ο μακροχρόνιος σχεδιασμός και η οριοθέτηση στόχων είναι πλέον απαραίτητα για κάθε επιχείρηση. Μια επιχείρηση χωρίς ετήσιο Marketing Plan είναι όπως ένα καράβι χωρίς τιμόνι.

Είναι γεγονός οτι, στην κακοδαιμονία των καιρών μας, συχνά έρχονται να προστεθούν πολλά δικά μας λάθη και να ολοκληρώσουν έτσι μια εικόνα συνολικής ύφεσης.

Για να αιτιολογήσω την αναγκαιότητα του Marketing στις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, αρκεί μόνο να αναφερθώ στον πιο διαδεδομένο ορισμό του:

«Marketing είναι ο ορθός τρόπος δραστηριοποίησης στην αγορά».

Το Marketing, ή αλλιώς «αγοραλογία» στα ελληνικά, έχει κύριο εργαλείο την έρευνα αγοράς. Είναι η επιστήμη και η τέχνη του να γνωρίζεις καλά την αγορά σου και να εκμεταλεύεσαι τη γνώση αυτή, προκειμένου να δημιουργήσεις ένα ανταγωνιστικό προιόν ή μια υπηρεσία και στη συνέχεια να το εισάγεις και να το προωθήσεις αποτελεσματικά στην αγορά.

Ο στόχος δεν είναι – ή δεν θα έπρεπε να είναι μόνο – η μεγιστοποίηση των δικών σας κερδών. Πρωτίστως θα πρέπει να στοχεύετε στην βέλτιστη ικανοποίηση των πελατών σας. Ετσι, άλλωστε, εξασφαλίζετε και την δική σας ευημερία. Οτιδήποτε λιγότερο, υποσκάπτει τη φήμη σας και η αγορά δύσκολα θα σας συντηρήσει.

Υιοθετώντας το Marketing, μαθαίνετε την αγορά σας, προβάλεσθε αποτελεσματικά στο κοινό σας, οργανώνετε κατάλληλα τις κινήσεις σας και έτσι μπορείτε ασφαλώς να επιβιώσετε, να επικρατήσετε έναντι του ανταγωνισμού και να αναπτυχθείτε.

Κλείστε σήμερα κιόλας μια δωρεάν συνάντηση για να συζητήσουμε τις δικές σας ανάγκες, πατώντας εδώ!

Τρία βήματα για αποτελεσματικότερες πωλήσεις face to face!

Αποτελεσματικότερες πωλήσεις μέσα από την υιοθέτηση τριών βημάτων. Οι επιχειρήσεις που πωλούν προϊόντα ή υπηρεσίες σε ένα φυσικό χώρο, όπως είναι ένα κατάστημα ρούχων ή ένα studio spa, αντιμετωπίζουν καθημερινά αρκετές αποτυχημένες προσπάθειες στην επίτευξη μιας πώλησης, με νέους ή ήδη υφιστάμενους πελάτες.

Πολλές επιχειρήσεις αναρωτιούνται γιατί δεν πετυχαίνουν τις πωλήσεις που αντιστοιχούν στη προσέλευση των πελατών που έχουν. Η απάντηση βρίσκεται στον τρόπο με τον οποίο προσπαθούν να πουλήσουν. Η προετοιμασία ενός πωλητή, η γλώσσα του σώματος καθώς και ο τρόπος επικοινωνίας που υιοθετεί είναι τρια βασικά σημεία, προκειμένου να αυξηθούν οι πιθανότητες επίτευξης μιας πώλησης. Τρία σημεία, που πολλές επιχειρήσεις δεν έχουν υιοθετήσει στην επιχειρησιακή τους κουλτούρα.

Άλλωστε, το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των επιχειρήσεων δεν βρίσκεται πλέον στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες, αλλά στις διαδικασίες που ακολουθούν και στους ανθρώπους που εργάζονται για αυτήν.

Με άλλα λόγια, μια μικρομεσαία επιχείρηση που θέλει να ξεκινήσει να οργανωθεί αποτελεσματικότερα προκειμένου να επιτύχει μεγαλύτερα ποσοστά πωλήσεων face to face, θα πρέπει κατα τη γνώμη μου να υιοθετήσει το στάδιο των τριών βημάτων, το οποίο αναλύω παρακάτω.

Βήμα 1ο: Προετοιμασία πωλητή

Γνώση προϊόντων: Δεν είναι λίγες οι φορές που έχω επισκεφθεί ένα κατάστημα και, στην προσπάθεια μου να αντλήσω πληροφορίες για ένα προϊόν, ο πωλητής δεν κατάφερε να με ενημερώσει κατάλληλα ή μου πρότεινε προϊόντα που δεν κάλυπταν τις δικές μου ανάγκες. Είναι υψίστης σημασίας να γνωρίζουμε τα προϊόντα μας και πώς αυτά μπορούν να καλύψουν την ανάγκη του πελάτη μας.•Γνώση προϊόντων: Δεν είναι λίγες οι φορές που έχω επισκεφθεί ένα κατάστημα και, στην προσπάθεια μου να αντλήσω πληροφορίες για ένα προϊόν, ο πωλητής δεν κατάφερε να με ενημερώσει κατάλληλα ή μου πρότεινε προϊόντα που δεν κάλυπταν τις δικές μου ανάγκες. Είναι υψίστης σημασίας να γνωρίζουμε τα προϊόντα μας και πώς αυτά μπορούν να καλύψουν την ανάγκη του πελάτη μας.

Γνώση ανταγωνιστικών προϊόντων: Συχνά, επιχειρήσεις με παρόμοια ή και ίδια προιόντα με τα δικά μας, βρίσκονται πολύ κοντά μας. Σε αυτές τις περιπτώσεις, δίνεται άμεσα η δυνατότητα στον καταναλωτή να γνωρίσει τιμές και τρόπους πληρωμής και παράδοσης για ίδια ή παρεμφερή προϊόντα και υπηρεσίες και εντέλει, να αποφασίσει βάσει μόνο αυτής της σύγκρισης. Σε τέτοιες περιπώσεις, το δικό μας προιόν θα έπρεπε να του προσφέρει κάποιο επιπρόσθετο όφελος, προκειμένου να μας επιλέξει.

• Γνώση των πολιτικών και των διαδικασιών της επιχείρησης: Ένα άλλο θέμα το οποίο προκύπτει, είναι το αν και κατά πόσο οι πωλητές διαθέτουν πλήρη γνώση για τους τρόπους τιμολόγησης, για την πιστωτική πολιτική της επιχείρησης, για τις επιστροφές ή για τη διαθεσιμότητα ενός προϊόντος.

Βήμα 2ο: Η γλώσσα του σώματος

Η γλώσσα του σώματος, ως μια ξεχωριστή και αρκετά πολύπλοκη επιστήμη, μετράει σε πολύ μεγάλο ποσοστό κατά τη διάρκεια μιας πώλησης και θα πρέπει να λαμβάνεται σοβαρα υπόψη από τις επιχειρήσεις. Εδώ θα κάνουμε μια αναφορά στη γλώσσα του σώματος που πρέπει να έχει ένας πωλητής, αφού η πώληση εξαρτάται κατά 55% από το σώμα, 38% από τη φωνή και 7% από τα λόγια μας.

Εμφάνιση: Ο πρώτος παράγοντας που πρέπει να δώσουμε βάρος, είναι η εικόνα που δείχνουμε στον πελάτη, εφόσον η πρώτη εντύπωση είναι και η πιο ουσιαστική. Στοιχεία που πρέπει να προσέξουμε είναι:

Η εμφάνιση: Τα ρούχα που φοράμε να είναι πάντα καθαρά και είναι προτιμότερο να υπάρχει μια κοινή πολιτική ένδυσης για τους υπαλλήλους.

  • Τα μαλλιά: Θα πρέπει να είναι πάντα περιποιημένα και όμορφα.
  • Οσμές: Προσοχή στις οσμές που μπορεί να υπάρχουν λόγω ιδρώτα μετά από μια κουραστική εργασία ή η κακοσμία του στόματος.
  • Νύχια: Πολύ σημαντικό για περιπτώσεις που ερχόμαστε σε επαφή με τον πελάτη, όπως ένας γιατρός ή ένα κομμωτήριο.

Φωνή: Ένα σημαντικό εργαλείο πώλησης είναι η φωνή μας και πώς τη χειριζόμαστε κατα τη διάρκεια μιας παρουσίασης. Οι παράμετροι που επηρρεάζουν τη φωνή μας είναι ο τόνος, η χροιά, η ένταση, η άρθρωση και η ταχύτητα.

Χαμόγελο: Το χαμόγελο είναι χωρίς κόστος για αυτόν που το δίνει και τόσο σημαντικό για αυτόν που το δέχεται! Όταν χαμογελάτε, να χαμογελάτε αληθινά και όχι ψεύτικα σε έναν πελάτη, γιατί αυτό γίνεται αμέσως αντιληπτό.

Χειρονομίες: Προσέξτε τις χειρονομίες, για τις οποίες δεν έχει δώσει τη συγκατάθεσή του ο συνομιλητής σας. Μια πολύ φιλική αντίδραση από εμάς, μπορεί να μην είναι αποδεκτή από τον άλλο.

Βήμα 3ο: Ο τρόπος επικοινωνίας

Ο τρόπος επικοινωνίας για την παρουσίαση των προϊόντων ή υπηρεσιών μας στον πελάτη είναι το τρίτο βήμα και πρέπει να βασίζεται πάνω σε μια μεθοδολογία.

Προσέγγιση: Ο πρώτος παράγοντας που πρέπει να δώσουμε βάρος είναι η προσέγγιση στον πελάτη και πως θα κερδίσουμε την εμπιστοσύνη του. Για παράδειγμα, το καλωσόρισμα με ένα χαμόγελο και μια ερώτηση για το πως θα μπορούσαμε να τον εξυπηρετήσουμε ή τι είναι αυτό που ψάχνει για να τον καθοδηγήσουμε, είναι ένα βασικό βήμα.

Ανάγκες του πελάτη: Να διερευνήσουμε και να κατανοήσουμε τις ανάγκες του. Ποιές προσδοκίες έχει και ποιά προβλήματα θέλει να λύσει. Ποιά κριτήρια θα χρησιμοποιήσει για να πάρει την απόφασή του. Για παράδειγμα, αν θέλει να αγοράσει έναν ηλεκτρονικό υπολογιστή, για ποιά χρήση θα τον ήθελε; Για παιχνίδια, για συγγραφή ή για το γραφείο; Φορητός ή επιτραπέζιος; Ακόμα, θα πρέπει να δούμε αν η απόφαση επηρεάζεται από κάποιον τρίτο. Αν για παράδειγμα έχουμε μια νεαρή κοπέλα που θέλει να κάνει αλλαγή χρώματος στα μαλλιά της, η μητέρα της πιθανόν να έχει λόγο σε αυτό, αν βρίσκεται μαζί της.

Παρουσίαση της πρότασης μας: Η πρόταση μας θα πρέπει να δίνει λύση στον πελάτη και θα πρέπει να συνοδεύεται από επιχειρήματα και οφέλη για να το επιλέξει. Για παράδειγμα, αν πουλάμε ένα βραδυνό φόρεμα σε μια γυναίκα, θα πρέπει να τονίσουμε τα χαρακτηριστικά του με επιχειρήματα, διαπιστώνοντας ότι είναι στα χρώματά της ή οτι είναι στη μόδα. Και θα πρέπει να της δώσουμε και ένα όφελος που θα αποκομίσει από την αγορά του, όπως πχ ότι κρίβει τις ατέλειες που μπορεί να έχει το σώμα της.

Χειρισμός Αντιρρήσεων: Είναι πιθανόν ο πελάτης να εκφράσει αντιρρήσεις. Αυτές μπορεί να είναι πραγματικές ή φανταστικές. Εδώ θα πρέπει να κατανοήσουμε τις ανησυχίες του και να τον καθυσηχάσουμε με επιχειρήματα. Για παράδειγμα, αν έχουμε ένα φροντιστήριο ξένων γλωσσών και θέλουμε να πουλήσουμε 2 πακέτα εκμάθησης ξένων γλωσσών σε ένα γονιό για το παιδί του και εκείνος έχει αντίρρηση για τον χρόνο μελέτης και για το αν θα προλαβαίνει να είναι συνεπές το παιδί του στο διάβασμα, θα πρέπει να είμαστε σε θέση να υποστηρίξουμε την πρόταση μας. Θα πρέπει προφανώς να προτείνουμε έναν συγκεκριμένο τρόπο εκμάθησης, όπου απαιτείται λιγότερος χρόνος μελέτης.

Κλείσιμο της πώλησης: Όταν έχουμε χειριστεί τις αντιρρήσεις με επιτυχία, τότε είναι πιθανόν ο πελάτης να μας δείξει σημάδια οτι είναι έτοιμος να προβεί σε αγορά: κάποια θετικά σχόλια, κάποιες χειρονομίες ή ένα χαμόγελο. Εδώ θα πρέπει να επισημάνουμε τον φόβο που μπορεί να δείξει ο πωλητής όταν έρχεται η ώρα να κάνει την τελική του πρόταση αγοράς και αυτό είναι κάτι που πρέπει ο ίδιος να μάθει να αντιμετωπίζει.

Μέσα από αυτό το άρθρο, θέλησα να δώσω ένα έναυσμα για την κατανόηση της πολυπλοκότητας της προσωπικής πώλησης. Τα παραπάνω παραδείγματα καταδεικνύουν ότι η επίτευξη μιας πώλησης δεν είναι μια απλή υπόθεση και δεν έρχεται αυτόματα, αλλά είναι συνάρτηση πολλών παραγόντων. Η γνώση της αγοράς, η σωστή στρατηγική, η οργάνωση, η τιμολόγηση, η παρουσίαση, η ψυχολογία, το after sales service, η ανταμοιβή, είναι ορισμένοι μόνο από τους παράγοντες που συμπράττουν σε μια επιτυχημένη πώληση και συνεπώς, στην ευημερία μιας επιχείρησης. Και μόνο η ορθή χρήση τους είναι το κλειδί της επιτυχίας.

Σας προτείνω επίσης να διαβάσετε το άρθρο μου “Πώς να προσελκύσετε Νέους Πελάτες“, όπου θα δείτε τις δυνατότητες που έχετε να προσελκύσετε νέους πελάτες μέσα από μια οργανωμένη στρατηγική προσέγγισης νέων πελατών.

Αν ενδιαφέρεστε να αναπτύξετε μια ολοκληρωμένη στρατηγική προσέλκυσης και απόκτησης νέων πελατών ή/και την αξιοποίηση του υφιστάμενου πελατολογίου για την επιχείρηση σας, είμαστε στη διάθεση σας!